生活の木の店舗だから届けられるコト(コンサルティングセールス)生活の木の店舗だから届けられるコト(コンサルティングセールス)

  • 鈴木 優人

    鈴木 優人 Yuto Suzuki

    専門店本部
    北陸エリア店2店舗兼務店長

    2015年入社

  • 新 りさ

    新 りさ Risa Atarashi

    専門店オペレーション本部
    スーパーバイザー

    2011年入社

新さんが新宿地区の店長を務めていたときに配属された新入社員が鈴木さんでしたが、
お互いの第一印象はいかがでした?

新:
しっかり笑う笑顔がステキだな、という印象が強く残っています。
鈴木:
内定が出た後様々な先輩の方から「新宿でバリバリ仕事をやっている新卒入社の店長がいる」と聞いていて、怖そうなイメージを持っていました。店舗に配属され初対面の時はまだ学生気分が抜けていない私から見ると、素敵なお姉さんという逆の印象でした。私は、学生時代に47都道府県を一人で旅をした経験や蜂の生態学の研究活動を行なうなかで同世代の人よりは多種多様な経験を積んでいると自信満々でお店に行きました。
新:
慢心しているようには見えませんでしたが、大学生のノリが抜けてないというのはありましたね。最初の頃は、挨拶ができないですし、「教えてください」という会話もない。オペレーションマニュアルはあったので、ルーティンはできてはいました。でも試飲会やワークショップなどお客様を呼び込む施策の対応が全然できていない。先輩たちはルーティンをこなしながら対応しているのに、試飲も勧めず何もしないで立っていたので「帰る?」とあえて厳しい言葉をかけた覚えがあります。
鈴木:
覚えています。お客様が多くて「あれもやらなくては、これもやらなくては」とは思っていたのですが、タイミングがつかめず何をやっていいのかわからなくなって動きが止まってしまいました。でも、そのときは「帰りません」と即答しました。すると「何をやるの」と聞かれたので「これをやります」「じゃあ、やって」という指示があって、何とか進むことができました。「自分はできる」と思っていたのに実は何もできないことを思い知ったときでした。

鈴木さんのプライドがズタズタになるようなこともあったとか?

新:
入社3 か月ぐらいたったときに「アロマキッズ」のワークショップを任せたときですね。お客様に喜んでいただけることを企画・実行し、検証まで一人で担当しますが、媒体への告知をはじめ商品や器具など事前準備が重要な業務です。ところがいつまでたっても進捗の報告がない。仕事を行う上で大切な報告・連絡・相談をするということが理解していませんでした。
鈴木:
自分の中では、ワークショップの日までに自分でやれば大丈夫という算段はありました。そのときは店長のチェックを受けて修正されるとは、みじんも思っていませんでしたし…。結局何もかも間に合わなくて、店長に事前準備を含め、全部やってもらうことになり、もうプライドはズタズタでした。(笑)でも、ランチのときに色々話をしていただき「お客様のために」という基本的なことが抜けていたことに気付かされました。過信もあったし、いかに自分本位の考え方だったのかを痛切に思い知らされました。また「期待しない人には叱ることもないから」と言っていただいたことで、「よし頑張ろう」という気になりました。
新:
最初は全体を見通して先読みすることができていませんでしたね。そういう経験も初めてだったのかもしれません。ただ自分の考えを持っていて、きちんと意見も言える人でしたから、ちょっとしたずれに気付けばちゃんと成長できると期待していました。

その当時から新さんは「コンサルティングセールス」について発信されていましたが、
それはどのようなセールスなんでしょうか?

新:
一言で言うと、ハーブやアロマテラピーの初心者のお客様に、プロである私たちがお客様のライフスタイルに合った商品を提案していくことです。例えば、うまく休めないというお客様がネットで「リラックスするならラベンダーのエッセンシャルオイルがおすすめ」という情報を得て来店されます。でもお客様によってはラベンダーのエッセンシャルオイルをおすすめできないケースもあります。お客様が根本的に何を改善したいのかをきちんと聞いて、それを解決する商品をおすすめすることです。この方法こそ生活の木の接客にピッタリだと感じて新宿地区の店舗で実施しました。
鈴木:
新さんが作られたコンサルティングセールスのレジュメを読んで、まず接客・セールスの流れが理論的に整理できました。売場でもお客様が帰られた後、今のラベンダーの例で言えば「アロマテラピーよりもハーブティーのほうが良かったかもしれない」など、そのときの接客についてフィードバックを受けることでお客様に対する理解がさらに深まっていきました。生活の木の商品には良い商品が沢山ありますが、接客する時に単に商品の良さを強調して終わってしまうケースがあります。それでは本当の生活の木の良さをお伝えできないし、お客様に喜んでいただくこともできません。しかし、コンサルティングセールスを行なうと、お客様が本当に求めているものを理解し提案することができます。そのコンサルティングセールスの良さが認められ、2017年から全社的な研修も始まりました。今後当社の接客のスタンダードになっていくと思います。
新:
さすが2 年目なのに北陸地区で2 店舗の店長を兼任する実力者。店長らしくなっていますね。(笑)
鈴木:
それも新さんに厳しくご指導いただいたおかげです。

今、「生活の木の接客のスタンダード」という話が出ましたが、
ネット販売が急増している現在、
これからの店頭販売のあり方についてお聞かせください。

新:
私たちは単なるモノ(商品)を売っているわけではなく、コトを売ってビジネスとしています。モノがなくなったから買うというのではなく、ライフスタイルの中でアロマテラピーやハーブを必要とする理由(コト)があるわけです。お客様はアロマテラピーやハーブのある生活シーンを求めていらっしゃいます。だからこそ一人ひとりのお客様のお話をしっかりとお伺いしていく必要があります。それは、スマホやコンピューターの画面のボタンを押すだけでは、決してお客様のニーズを満たし、また利用したいと思ってはいただけません。
鈴木:
専門店だからこそ、直接お客様と接しコンサルティングセールスを実践していくことが私たちの使命だと、店長になって後輩の指導をする立場となった今、本当に強く思いますし、そこに一番のやりがいも感じています。